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¿Cómo mejorar la atención del cliente en redes sociales?

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Vender por Internet no es colocar una serie de productos en un sitio web y esperar a que estos se vendan por sí solos, sin ningún tipo de inversión económica ni de tiempo. Si bien la venta online es un proceso complejo que requiere de esfuerzo y formación, no tiene por qué ser algo complicado o tedioso; al contrario, es más bien un camino lleno de aprendizaje y oportunidades de crecimiento, tanto profesional como personal, que puedes llevar a cabo de forma efectiva siempre que tengas paciencia y perseverancia.

Internet es sinónimo de inmediatez. Y el público cada vez busca respuestas más inmediatas por parte de las marcas que consume. Por ese motivo, ya sea que tengas un negocio físico o un negocio digital, tener presencia en la red y, además, facilitar un buen servicio de atención al cliente en ella, resulta fundamental.

Puede ser incluso un punto diferenciador entre empresas de sectores distintos, porque cuando una mayoría lo ofrece y se acostumbra al consumidor a una determinada experiencia online, aquellas que se resisten se quedan atrás y generan una peor percepción (a pesar de que puedan ofrecer un gran producto o servicio).

El consumidor digital necesita respuestas rápidas, prefiere la cercanía, quiere sentirse escuchado y cuidado. Todo ello no solo antes de pasar a ser cliente, sino también cuando ya lo es, de manera que puede confirmar que tomó la mejor decisión de compra.

Hoy día, existen diferentes herramientas para gestionar la atención al cliente digital o en las redes sociales. Las hay gratuitas y de pago, más simples y más complejas; a veces basta con añadir en tu web un botón de Messenger o WhatsApp para mantener el contacto con tus clientes; otras se requiere de una mayor inversión.

Sea como sea, la respuesta de las empresas y negocios online debe ser transparente, honesta, rápida y en beneficio del consumidor.

Las redes sociales han evolucionado mucho desde que aparecieron… ¿Te acuerdas cuando Facebook no tenía Messenger?, ¿o cuando no se podían enviar audios por WhatsApp?

La evolución de las mismas ha hecho más fácil la comunicación entre personas, pero también ha acercado y puesto en contacto a muchos clientes con sus marcas favoritas.

Veamos cómo han impactado estas mejoras en los negocios, tomando como ejemplo Facebook y WhatsApp:

  • Ejemplo Chat Facebook

La aplicación de Messenger es una de las más usadas por empresas que buscan acercarse a potenciales clientes, así como a clientes que ya tiene entre sus filas. Se puede acceder a él desde una página de Facebook y conectar con el sitio web de la marca a través de un sistema o plugin.

Una de sus ventajas, es que los usuarios no tendrán que ingresar sus datos para poder activar el chat. Basta con estar logueados en la red social para poder abrirlo y comenzar una conversación.

Todo lo que se hable, se quedará guardado en el perfil del interesado y, si quiere volver a contactar, podrá hacerlo desde ahí sin necesidad de buscar otro canal alternativo.

Si el equipo de soporte está formado por varias personas, el chat de Facebook permite asignar conversaciones a cada uno de ellos e, incluso, añadir etiquetas del estado del cliente. Lo cual facilita la organización y seguimiento.

  • Ejemplo de gestión de cliente vía WhatsApp

WhatsApp es otra de las aplicaciones de las que pueden hacer uso las empresas para comunicarse con sus clientes. Se puede hacer desde la propia aplicación o desde su versión web, que es más sencillo a la hora de gestionar un número elevado de solicitudes.

Una particularidad especial de este sistema, es que en la modalidad para empresas permite crear grupos en los que solo el administrador puede enviar mensajes, con lo cual no se crea un caos de múltiples hilos conversacionales imposibles de seguir.

Esto es una gran ventaja para crear grupos de clientes y aportar desde ahí documentación de interés, resolución de dudas frecuentes, algún audio o vídeo explicativo de nuevas funcionalidades, características del servicio… Incluso para comunicar incidencias.

Si tienes dudas o necesitas apoyo para gestionar tus redes sociales o crear alguna estrategia de MKT Digital para tu sitio web o Tienda en línea acércate a nosotros y seguro encontraremos una herramienta que te sea funcional y práctica para la promoción de tus productos sin gastar de más. Shop ID Media Mx

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